• 支持小微,服务三农
您现在所在的位置: 首页 > 银行公告
银行公告
浙江舟山普陀稠州村镇银行2020年度金融消费者权益保护工作披露报告

根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》有关规定,现向社会公众披露报告浙江舟山普陀稠州村镇银行2020年度金融消费者权益保护工作。

一、消费者权益保护规章制度建设

我行不断加强金融消费者权益保护工作机制建设,完善消保制度体系。在原有的消费者权益保护制度基础上,2020年印发了《浙江舟山普陀稠州村镇银行服务收费价格目录(2020 版)》、重新修订了《浙江舟山普陀稠州村镇银行个人金融信息保护管理办法》、《浙江舟山普陀稠州村镇银行客户投诉管理办法》,《浙江舟山普陀稠州村镇银行二代征信信息查询使用管理规定》、《浙江舟山普陀稠州村镇银行标准化服务考核管理办法》等制度,进一步加强了对消费者信息安全、投诉及接受金融产品和服务等合法权益的维护保障。在《浙江舟山普陀稠州村镇银行2020年经营评价与费用配置管理办法》中,加入了对金融消费者权益保护工作考核,有效加强并促进了辖内网点投诉处理工作的管理机制,约束经营机构合规开展消费者权益保护工作。

二、产品与服务管理情况

(一)产品准入开发方面2020年我行未发行理财产品,推出了一款普惠金融无还本续贷款产品,已将消费者权益保护内容纳入《浙江舟山普陀稠州村镇银行普惠金融无还本续贷款业务管理办法》中后续新增产品和服务制定的管理办法均需前提交风险合规部审查。

(二)产品营销推介方面2020年我行进一步规范了对外营销信息宣传行为,加强了对外营销宣传内容的审查。订制全行统一的产品和宣传资料,对各项产品服务进行了明确的定义,并告知产品特点、风险点等相关信息,在营业厅内公示张贴全省统一标准的服务价目表;若对于特定区域、特定人群等特定宣传,将逐一审批内容。

三、消费者港湾建设情况

2020年我行在营业部本级、朱家尖支行营业大厅内建立了消费者港湾专区,配备视听设备、宣教读物、针线包、雨伞、拐杖等便民设施、免费上网的网络环境以及专职人员,为消费者答疑解惑,并统一公布投诉电话。

四、客户信息安全保护方面

我行个人信息收集规范如查询征信前取得客户书面授权,明确告知相关授权内容内部查询设置查阅权限等,并由相关系统管理部门审批。

五、金融知识宣传与教育工作情况

一是开展消保培训。2020年本行共组织开展涉及消费者权益保护知识培训5测试3次,其中包括消费者权益保护金融知识、征信知识金融知识科普等培训,反洗钱、合规负面清单扫黑除恶等测试。

二是组织消保宣传。2020年开展6大类专项宣传活动20余次,发放宣传单2000余份。

六、消费者投诉应对处理情况

我行在营业场所、门户网站等醒目位置公布投诉电话投诉方式和联系查询方式,各网点均在营业厅内放置消保热线公示牌,告知投诉受理联系方式。同时建立金融消费者投诉台账报送机制,对已受理的投诉案件汇总统计分析,按月(季)向监管部门报告。

2020年我行收到监管部门转办1起投诉事件,主要涉及朱家尖支行信贷业务办理过程中沟通态度欠佳。我行收到投诉转办单后,立即进行调查、处理,在规定时限内,妥善处理了该投诉,未造成影响。事后,在全行公布了《普陀稠州村镇银行关于2020年投诉受理情况的通报》,明确指出行内员工在日常工作中要认真加强学习,提升服务客户理念,规范日常行为。

七、本年度重点问题发生情况及说明

我行坚持以服务客户为原则,服务三农、支持小微、扎根社区为宗旨,不断加强客户服务工作2020年度未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的诉讼、仲裁案件。对监管部门开展的各类调查、核实、考核评价或其他工作事项,我行始终积极配合,按要求在规定时限内提供材料、定期报送投诉统计数据信息等。

八、有关消费者权益保护工作的内部审计及监管评价

2020年我行针对消费者权益保护工作设立了专门的审计项目,内审合规对消费者权益保护工作开展了专项审计。

根据中国人民银行舟山市中心支行公布的《2020年度我行金融消费者权益保护评估工作结果》,我行2020年评价结果为B

 

2021412