浙江舟山普陀稠州村镇银行2020年度金融消费者权益保护工作披露报告

　　根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》有关规定，现向社会公众披露报告浙江舟山普陀稠州村镇银行2020年度金融消费者权益保护工作。

　　一、消费者权益保护规章制度建设

　　我行不断加强金融消费者权益保护工作机制建设，完善消保制度体系。在原有的消费者权益保护制度基础上，2020年印发了《浙江舟山普陀稠州村镇银行服务收费价格目录（2020 版）》、重新修订了《浙江舟山普陀稠州村镇银行个人金融信息保护管理办法》、《浙江舟山普陀稠州村镇银行客户投诉管理办法》，《浙江舟山普陀稠州村镇银行二代征信信息查询使用管理规定》、《浙江舟山普陀稠州村镇银行标准化服务考核管理办法》等制度，进一步加强了对消费者信息安全、投诉及接受金融产品和服务等合法权益的维护保障。在《浙江舟山普陀稠州村镇银行2020年经营评价与费用配置管理办法》中，加入了对金融消费者权益保护工作考核，有效加强并促进了辖内网点投诉处理工作的管理机制，约束经营机构合规开展消费者权益保护工作。

　　二、产品与服务管理情况

　　（一）产品准入开发方面。2020年我行未发行理财产品，推出了一款普惠金融无还本续贷款产品，已将消费者权益保护内容纳入《浙江舟山普陀稠州村镇银行普惠金融无还本续贷款业务管理办法》中。如后续新增产品和服务、制定的管理办法均需提前提交风险合规部审查。

　　（二）产品营销推介方面。2020年我行进一步规范了对外营销信息宣传行为，加强了对外营销宣传内容的审查。订制全行统一的产品和宣传资料，对各项产品服务进行了明确的定义，并告知产品特点、风险点等相关信息，在营业厅内公示张贴全省统一标准的服务价目表；若对于特定区域、特定人群等特定宣传，将逐一审批内容。

　　三、消费者港湾建设情况

　　2020年我行在营业部本级、朱家尖支行营业大厅内建立了“消费者港湾”专区，配备视听设备、宣教读物、针线包、雨伞、拐杖等便民设施、免费上网的网络环境以及专职人员，为消费者答疑解惑，并统一公布投诉电话。

　　四、客户信息安全保护方面

　　我行个人信息收集规范。如查询征信前均取得客户书面授权，明确告知相关授权内容、内部查询设置查阅权限等，并由相关系统管理部门审批。

　　五、金融知识宣传与教育工作情况

　　一是开展消保培训。2020年本行共组织开展涉及消费者权益保护知识培训5次、测试3次，其中包括消费者权益保护金融知识、征信知识及金融知识科普等培训，反洗钱、合规负面清单及扫黑除恶等测试。

　　二是组织消保宣传。2020年开展6大类专项宣传活动20余次，发放宣传单2000余份。

　　六、消费者投诉应对处理情况

　　我行在营业场所、门户网站等醒目位置公布投诉电话、投诉方式和联系查询方式，各网点均在营业厅内放置消保热线公示牌，告知投诉受理联系方式。同时，建立金融消费者投诉台账报送机制，对已受理的投诉案件汇总统计分析，按月（季）向监管部门报告。

　　2020年我行共收到监管部门转办1起投诉事件，主要涉及朱家尖支行信贷业务办理过程中沟通态度欠佳。我行收到投诉转办单后，立即进行调查、处理，在规定时限内，妥善处理了该投诉，未造成影响。事后，在全行公布了《普陀稠州村镇银行关于2020年投诉受理情况的通报》，明确指出行内员工在日常工作中要认真加强学习，提升服务客户理念，规范日常行为。

　　七、本年度重点问题发生情况及说明

　　我行坚持以服务客户为原则，服务三农、支持小微、扎根社区为宗旨，不断加强客户服务工作。2020年度未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的诉讼、仲裁案件。对监管部门开展的各类调查、核实、考核评价或其他工作事项，我行始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料、定期报送投诉统计数据信息等。

　　八、有关消费者权益保护工作的内部审计及监管评价

　　2020年我行针对消费者权益保护工作设立了专门的审计项目，内审合规对消费者权益保护工作开展了专项审计。

　　根据中国人民银行舟山市中心支行公布的《2020年度我行金融消费者权益保护评估工作结果》，我行2020年评价结果为B。

　　2021年4月12日